Tất cả chúng ta đều biết sự thất vọng khi phải gọi đến số điện thoại chăm sóc khách hàng nhưng lại bị giới hạn về thời gian cuộc gọi hoặc phải nghe các lựa chọn dài và phức tạp mà vẫn chưa thỏa mãn được thắc mắc của mình. Và đôi khi chúng ta phải nói chuyện với điện thoại viên nào đó rất khó khăn và không thể hiểu được cuộc trao đổi vì rào cản ngôn ngữ, hoặc được hẹn gọi lại sau.

Một cuộc khảo sát của một số thành viên của Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế ISO cho thấy hầu hết mọi người chỉ hài lòng ở một mức độ vừa phải đối với các Trung tâm chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy cần có nhiều điều phải cải tiến cho việc liên lạc của khách hàng và chăm sóc khách hàng. Chính vì lý do này, Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế ISO đã ban hành tiêu chuẩn quốc tế ISO 18295 gồm 2 phần về chủ đề này.

• ISO 18295-1:2017 "Trung tâm liên lạc khách hàng - Phần 1: Các yêu cầu đối với các trung tâm liên lạc khách hàng" quy định các thực hành tốt nhất cho tất cả các trung tâm liên lạc khách hàng, dù là của chính tổ chức, doanh nghiệp hay hay thuê ngoài trong các lĩnh vực khác nhau để đảm bảo mức độ đáp ứng dịch vụ tốt nhất, như: giao tiếp với khách hàng, xử lý khiếu nại và cam kết của nhân viên.
• ISO 18295-2:2017 "Trung tâm liên lạc khách hàng - Phần 1: Các yêu cầu đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của trung tâm liên lạc khách hàng" quy định các yêu cầu đối với các tổ chức sử dụng dịch vụ của trung tâm liên lạc khách hàng để đảm bảo các tổ chức này đáp ứng sự mong đợi của khách hàng của mình bằng việc tuân thủ các quy định và hệ thống quản lý được quy định tại ISO 18295-1:2017. Tiêu chuẩn này cũng cung cấp các hướng dẫn về các loại thông tin mà tổ chức cần cung cấp để đạt được mức độ cam kết cao cho khách hàng.

Ông Zainuddin Hussein, Trưởng ban dự án ISO/PC 273 chịu trách nhiệm xây dựng ISO 18295 cho biết Ban dự án đã xem xét và giải quyết nhiều mối quan tâm của khách hàng khi xây dựng 2 tiêu chuẩn quốc tế này như thời gian chờ đợi, phương tiện liên lạc với khách hàng và mong đợi của khách hàng về kinh nghiệm của nhân viên Trung tâm liên lạc khách hàng khi xử lý và trao đổi với khách hàng.

Ông nói: "Các tiêu chuẩn này mang lại những thông lệ quốc tế tốt nhất có thể cải thiện việc cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng nhiều hơn, đồng thời cung cấp một khuôn khổ để xây dựng các tiêu chuẩn quốc gia trong tương lai."

ISO 18295-1 và ISO 18295-2 được xây dựng bởi Ban dự án ISO/PC 273 "Trung tâm liên lạc khách hàng" với Ban thư ký là Cơ quan Tiêu chuẩn Quốc gia của Nam Phi (SABS).